Passaparola automatico in edilizia: la procedura per le recensioni

Il passaparola automatico in edilizia è una procedura che fa chiedere recensioni e referenze a ogni cantiere chiuso, senza aspettare che il cliente ci pensi da solo.

Si regge su due leve: chi chiede e quando. La recensione la chiede il posatore, la persona più vicina al cliente, alla fine dei lavori, quando la soddisfazione è al massimo.

Eccola in sintesi, poi la vediamo passo per passo:

-Chi chiede: il posatore, la persona più vicina al cliente.

-Quando: alla fine dei lavori, a tutti i clienti.

-Con cosa: una cartolina di ringraziamento con il link alla tua scheda Google.

-Perché lo fa: un incentivo al posatore per la recensione che chiede.

Di recente un imprenditore che si occupa di serramenti mi ha portato proprio questo problema: i clienti non lasciano recensioni.

Capita spesso: lavori ben fatti, clienti contenti, eppure su Google pochissime recensioni. Di solito il punto debole è un altro, cioè come e da chi viene chiesta la recensione.

Passaparola automatico in edilizia: perché va coltivato

Clienti nuovi che arrivano da soli, senza spendere in pubblicità: il passaparola è lo strumento che ci va più vicino. A una condizione.

Ti porta clienti nuovi e anche clienti migliori, perché arrivano già pre-educati dall’amico che ti ha consigliato. Eppure la maggior parte degli imprenditori fa poco o niente per stimolarlo e ne spreca gran parte del potenziale.

La condizione è questa: il passaparola va coltivato.

Pensalo come una piantina di pomodori. Se la lasci lì e non la tocchi, non sai se crescerà e se, o quando, ti darà i suoi frutti.

Se invece te ne prendi cura, lavorando la terra, concimando e irrigando quando serve, quella piantina crescerà e ti ricompenserà con tanti bei frutti.

Il passaparola però non può essere l’unica fonte di clienti: se dipendi solo da quello, ti fermi quando rallenta. Ne parlo qui: il rischio nascosto del passaparola.

Passaparola online e passaparola offline

Passaparola, in sostanza, è un cliente che te ne porta almeno un altro. La sua forza sta nel fatto che sono altri a parlare bene di te: persone disinteressate e fidate, quindi credibili.

Può assumere forme diverse, che si riconducono a due categorie:

-Passaparola offline: il cliente che ti consiglia a un amico, oppure che ti dà delle referenze.

-Passaparola online: le recensioni, le testimonianze dei clienti sui tuoi lavori e le condivisioni dei tuoi contenuti sui social.

Servono tutte e due. Lo fai anche tu prima di comprare qualcosa online: guardi le recensioni per capire se il prodotto o il fornitore è affidabile. In edilizia, dove la cifra in gioco è molto più alta, il cliente lo fa a maggior ragione.

Creare le condizioni perché il passaparola ci sia è parte del tuo lavoro. I passi sono due.

Passo 1: crea un’esperienza memorabile per il cliente

La prima condizione per avere un buon passaparola è fare un ottimo lavoro.

Sembra scontato, ma lo è molto meno di quel che sembra. Fare un ottimo lavoro significa anche e soprattutto rendere memorabile tutta l’esperienza con la tua azienda:

-Tempi rispettati: il lavoro viene consegnato entro i tempi concordati.

-Risposte rapide: c’è qualcuno che risponde subito alle richieste e ai dubbi del cliente.

-Problemi risolti: gli imprevisti si chiudono in tempi ragionevoli, senza brutte sorprese.

Il momento più delicato è la chiusura del cantiere: se il saldo diventa una discussione, difficilmente arriverà una recensione. Su questo trovi un approfondimento qui: come gestire le contestazioni sul saldo di fine lavori.

Passo 2: crea procedure per attivare il passaparola in automatico

Tutto questo basta?

No. Altrimenti tutti i clienti soddisfatti farebbero passaparola e sappiamo benissimo che non è così.

Il passaparola va stimolato e si stimola con delle procedure: passaggi fissi in cui al cliente si chiede in modo esplicito quello che ti aspetti da lui.

Perché le persone spesso non ci lasciano la recensione non perché sono cattive, ma perché non sanno che noi ce la aspettiamo da loro.

Quando si chiede qualcosa a un’altra persona, contano due cose: quanto è vicina a lei la persona che chiede e il momento in cui lo chiede.

Lo vedi anche con i fornitori. Se a chiamare per una consegna è un tuo collaboratore, spesso si sente rispondere che non si può. Se chiami tu, che sei più vicino al titolare, la consegna arriva in un paio di giorni. Conta la vicinanza.

Chi chiede la recensione: il posatore

Nei lavori a casa delle persone, chi è il più vicino al cliente? Il posatore.

Sta diversi giorni a contatto con lui. Chi gli ha venduto il lavoro l’ha visto magari una volta, chi fa la fattura l’ha sentito al telefono o per mail. Il posatore è la persona con cui il cliente ha il legame più stretto.

Chi vende sanitari e ceramiche lo sa bene: il cliente si lascia influenzare più dal muratore o dall’impresa che dal negozio, perché con loro ha passato molto più tempo.

Quindi la recensione la deve chiedere il posatore, non il titolare e non l’ufficio.

Quando: alla fine dei lavori

La seconda leva è il picco emotivo. Il cliente è all’apice della soddisfazione alla fine dei lavori, quando vede il risultato finito e il cantiere sparisce da casa sua.

È lì che va chiesta la recensione, a ogni cliente e non solo a quelli che sembrano più contenti. Settimane dopo, quel momento è già passato.

Con cosa: una cartolina di ringraziamento

Prepara una cartolina e dalla al posatore, che la consegna al cliente a fine lavori. Il testo parte da un ringraziamento sincero, del tipo:

«Caro cliente, ti ringraziamo tantissimo per essere stato nostro cliente. Ci abbiamo messo tutto il nostro impegno.»

Poi l’invito a lasciare una recensione, con il link o il codice QR della tua scheda Google: il cliente la apre dal telefono in pochi secondi. Al posatore bastano due minuti: si ferma, consegna la cartolina e spiega come funziona.

Perché diventi automatica, la cartolina deve far parte della chiusura del cantiere: un mazzo sempre nel furgone e la consegna come ultimo passaggio prima di salutare il cliente.

Perché il posatore lo faccia: l’incentivo

A questo punto il cliente ha davanti la persona più vicina, nel momento migliore. Cosa manca?

Un incentivo al posatore. Senza incentivo, il suo ragionamento è comprensibile: alle sei vuole tornare a casa e fermarsi a chiedere una recensione non è affar suo.

Fai un esercizio semplice: chiediti quanto vale per la tua azienda una recensione vera. Quel valore riconoscilo al posatore per ogni recensione che arriva.

Con questi due attrezzi, la cartolina di ringraziamento e l’incentivo al posatore, ti garantisco che le recensioni inizieranno a fioccare. La recensione, naturalmente, la scrive il cliente con le sue parole, senza ricevere niente in cambio.

Le procedure da sole non bastano: vanno spiegate a dovere ai collaboratori, perché facciano esattamente quello che serve. Se la squadra di posa cambia spesso, parti da qui: come costruire una squadra di posatori affidabili.

Sfrutta la tua guida cartacea e gli eventi

Per le referenze c’è uno strumento molto potente: la guida cartacea.

Se hai una guida fatta bene, che mostra per filo e per segno cosa fai, quali problemi risolvi e perché un cliente dovrebbe scegliere proprio te, lasciane due o tre copie al cliente. E chiedigli di consegnarle ad amici, parenti o colleghi che potrebbero avere bisogno di te.

Un altro strumento efficace sono gli eventi dal vivo. Se inviti i tuoi migliori clienti a un evento riservato in cui li fai sentire bene, saranno molto più propensi ad aiutarti.

Un nostro cliente, per esempio, ha organizzato una degustazione di vini nel suo showroom di porte e finestre, invitando i suoi migliori clienti. Durante la serata ha chiesto loro una testimonianza e ne sono uscite delle bellissime video testimonianze.

Le referenze rendono di più se hanno un posto preciso nel tuo processo commerciale. Lo spiego qui: il processo di vendita è il tuo miglior alleato, anche con le referenze.

Ringrazia a dovere chi ti porta un cliente

Per far girare il passaparola è fondamentale ringraziare i tuoi «ambasciatori»: i clienti che ti raccomandano ad amici, parenti o colleghi.

Sono un tesoro per la tua attività, perché di fatto ci mettono la faccia per te. Dopo averci messo anche i soldi.

Quando un cliente ti presenta qualcuno, ringrazialo. E se puoi, riconosci questa gratitudine in modo tangibile: un beneficio su un lavoro futuro o un altro gesto adatto al tuo servizio, al lavoro che è entrato e alla relazione con quel cliente, magari accompagnato da un biglietto personale.

Questo vale per chi ti porta un cliente nuovo, mai per le recensioni. Così crei un legame più profondo e aumenti le possibilità che quel cliente continui a raccomandarti.

Quando il passaparola da solo non riempie l’agenda, serve affiancargli un modo per generare contatti. Ne parlo qui: quando il passaparola non basta più.

Domande frequenti sul passaparola automatico in edilizia

Chi deve chiedere la recensione al cliente?

Il posatore, o comunque chi ha lavorato a casa del cliente. È la persona con cui il cliente ha passato più tempo, quindi quella a cui dice sì più volentieri. Il titolare e l’ufficio, per il cliente, sono figure più lontane.

Qual è il momento giusto per chiedere una recensione?

Alla fine dei lavori, quando il cliente vede il risultato finito ed è al massimo della soddisfazione. Più ci si allontana da quel momento, più la richiesta perde forza.

Come motivare i posatori a chiedere le recensioni?

Con un incentivo al posatore per ogni recensione che arriva. Senza un riconoscimento, fermarsi a fine giornata per chiederla resta un compito in più che nessuno sente suo.

Si può dare un premio al cliente in cambio della recensione?

No. L’incentivo va al posatore che chiede la recensione. Il cliente la scrive liberamente, con le sue parole, senza ricevere niente in cambio.

Che differenza c’è tra recensioni e referenze?

La recensione è pubblica e la legge chiunque ti cerchi online. La referenza è il cliente che ti presenta direttamente una persona che conosce. Servono entrambe e per entrambe serve una procedura: la cartolina per le recensioni, la guida cartacea e il ringraziamento per le referenze.

In conclusione

Il passaparola automatico in edilizia si costruisce: un ottimo lavoro dall’inizio alla fine, poi una procedura che a ogni cantiere chiuso fa chiedere la recensione alla persona giusta, nel momento giusto.

Magari in parte lo stai già facendo. Oppure non te ne sei mai occupato o occupata e il tempo per impostarlo da solo non c’è.

Se vuoi costruire questa procedura su misura per la tua azienda, il mio consiglio è di prenotare una consulenza strategico-operativa con me.

Compila il modulo qui sotto e ti ricontatteremo entro 24 ore.